ASIAKASNÄKÖKULMIA HOIDON JATKUVUUDEN KEHITTÄMISEEN
– Kehittäjäasiakaspuheenvuoroni etäyhteydellä ’Hoidon jatkuvuuden’ -seminaaripäivässä 4.4.2025
Lapin terveysasemien (21 kpl) avovastaanottojen hoitotiimit omalääkäreineen ja omahoitajineen oli kutsuttu koolle ’Hoidon jatkuvuuden’ – seminaaripäivään 4.4.2025 Kittilän Leville. Seminaaripäivä järjestettiin hybridinä eli osallistujia oli sekä paikan päällä että etäyhteydellä.
Puheenvuoroni kehittäjäasiakkaana
Kehittäjäasiakkaan roolissa sain päivän alussa pitää puheenvuoron teemalla ’Asiakasnäkökulmia hoidon jatkuvuuden kehittämiseen’. Lisäksi toivottiin kokemuksiani Posken eli Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen kehittäjäasiakastoiminnasta.
Posken kehittäjäasiakastoiminta
Olen ollut mukana Posken kehittäjäasiakastoiminnassa ja Lapin kehittäjäasiakasverkostossa vuodesta 2017. Kehittäjäasiakastoiminta mahdollistaa sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjien kokemustiedon hyödyntämisen palvelujen kehittämistyössä. On varsin palkitsevaa olla kehittäjäasiakkaana asiakasnäkökulman / asiakasäänen / ihmisen äänen tuojana alan ammattilaisten eli kehittäjätyöntekijöiden rinnalla. Avainsana on YHTEISKEHITTÄMINEN. Palveluja kehitetään alan ammattilaisten johdolla yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa! Tällä tavoin ammattilaisten asiantuntijuus täydentyy palvelujen käyttäjien kokemuksellisella asiantuntijuudella. Yhdessä kehitetään ja kehitytään.
Terveysaseman hoitotiimi asiakkaan tukena ja turvana
Puheenvuorossani nostin esille, kuinka toimiva terveysaseman hoitotiimi omalääkäreineen ja -hoitajineen toimii merkittävänä tukena ja ennen kaikkea TURVANA asiakkaalle (terveydenhuolto käyttää asiakkaasta termiä potilas). Turvallisuus on tunnetila, joka toteutuessaan pitää sisällään seuraavia asioita:
- Minä palvelujen käyttäjänä koen, että pärjään terveyshuoleni kanssa
- Saan apua huoleeni
- Tiedän, mistä avun saan
- Tiedän, miten minun asiakkaana tulee toimia, jotta apu kohtaa tarpeeni
- Palvelupulmilta välttyäkseni käytössäni on selkeät toimintaohjeet / pelisäännöt, joihin sitoudun ja oletan, että muutkin hoitotiimin edustajat sitoutuvat. Pettymyshän syntyy tilanteissa, joissa annetut lupaukset eivät toteudu.
Asiakkaan turvallisuudentunnetta voi vahvistaa
- Toimimalla ennakoivasti eli tarjoamalla etupainotteisesti tietoa hyvissä ajoin ja riittävästi
- Toistojen avulla eli toimimalla tietyin toistuvin keinoin ja menetelmin, jolloin toistoista syntyy elämää helpottavat rutiinit
- Tarjoamalla asiakkaalle vaihtoehtoja, joista annetuin tiedoin saa valita mieleisensä
- Rohkaisemalla ja palkitsemalla asiakasta palautteiden keinoin
- Kunnioittavalla toiminnalla puolin ja toisin
- Kiittämällä ja toimimalla johdonmukaisesti läpi prosessin
Hyvä asiakaskohtaaminen: Olen tässä ja sinua varten!
- Perustervehdykset
- Kuulumisten vaihdon
- Kysymyksen, kuinka voin auttaa
- Tilan ja ajan vuoropuhelulle, lisäkysymyksillekin
- Tuplatsekkauksen, ’Pärjäätkö näillä tiedoilla?’, ’Onko vielä jotain, mitä voin tehdä hyväksesi?’
- Vahvistetun vahvan tunteen siitä, että omalääkärini ja -hoitajani ovat juurikin minua varten
- Asiakkaana koen olevani osa terveysasemani hoitotiimiä ja sen ansioista oman elämäni pääjohtaja
On tärkeää, että hoitotiimin ammattilainen kokee itsensä asiakaspalvelijaksi ja omaa hyvät asiakaspalvelutaidot, joista valmiita ja toimivia oppeja on monistettavissa yritysmaailman puolelta terveydenhuollon tarpeisiin.
Avainsanat:
Asiakasnäkökulma. Ihmisen ääni. Palvelujen käyttäjä-ääni. Kehittäjäasiakastoiminta. Yhteiskehittäminen. Terveysaseman hoitotiimi. Omalääkäri. Omahoitaja. Olen sinua varten. Asiakaskohtaaminen.